今回は、お客様からのクレーム対応のＱ＆Ａをご紹介します。
Ｑ：お客様からのクレーム対応が難しいです。どうやってご納得いただけば良いのでしょうか？
Ａ：お客様からのクレームは頭が痛いもの。対応を誤ると、理不尽な嫌がらせを受けたり、最近ではネットで中傷されたりして、大きなダメージとなってしまいます。
クレームの対応で重要な４つのポイントがあります。
① 「組織を代表している」という意識を対応者に徹底させる
② お客様のお話を聴き、忠実に対応する
③ 事実の確認をする
④ 代替案・解決策を提示する
クレーム対応で一番最初にポイントとなるのが、当事者意識です。
お客様からご意見を頂戴した担当者が「それは別のスタッフの責任ですね」といった他人任せな言葉を発しないように教育を徹底しましょう。
つぎに、お客様のお話を丁寧に聞き、誠実に対応しましょう。
クレームを寄せてくるお客様は確実に怒っています。そのお客様に対して、言い逃れや言い訳をしても逆に話を炎上させるだけです。まずはじっくりお話を聞くことが大切です。
ゆっくりお話を聞いているなかで、落ち着いたところを見計らって、事実の確認をしましょう。いつ、どこで、どんなトラブルが起こって、不満を感じているのか。問題点は何なのか、どう対応してほしいと思っているのか。
これらを整理することで、具体的な対応策も浮かんでくると同時に、ただの言いがかりだった際にも冷静に対処できるでしょう。
事実を確認したら、最後は相手に解決策と代替案を提示しましょう。
クレームはトラブルであると同時に自社のサービス向上に役立つ貴重な意見収集の場でもあります。炎上させずに冷静に対応できるように、社内で対応ルールを徹底しましょう。
